افراد زیادی به سایت شما سر زده‌اند، اما حتی یک خرید هم ثبت نکرده‌اند! هزینه زیادی برای تبلیغات خود پرداخت کرده‌اید اما بازدیدکنندگان پس از یک نگاه سرسری، از سایت خارج شده‌اند! شاید این وضعیت برای سایت شما هم پیش آمده باشد. اما واقعا مشکل در کجاست؟ عدم شناخت صحیح مشتریان یا ضعیف بودن خدمات و طراحی سایت؟ این موارد سوالات مهمی هستند که با شناسایی آنها می‌توانید وفاداری و رضایت مشتریان و کاربران سایت خود را به شکل قابل توجهی افزایش دهید. همچنین راهکارهای موثر و آسانی برای جذب، حفظ و ایجاد مشتری وفادار در طراحی سایت وجود دارد که به عنوان یک کسب و کار می‌توانید با انجام آن نرخ فروش، تعامل و ماندگاری خود را متحول کند. برای دانستن این راهکارهای عالی آماده‌اید؟
وفاداری مشتری چیست؟
همانطور که می‌دانید وب‌سایت‌ها مهم‌ترین نماینده یک سازمان، کسب و کار یا فروشگاه هستند و ایجاد مشتری وفادار برای یک سایت، به معنی ایجاد مشتری وفادار برای کسب و کار شما نیز هست. بنابراین اگر بخواهیم به این سوال پاسخ دهیم که وفاداری مشتری برای یک سایت یا فروشگاه آنلاین به چه معناست، در ساده‌ترین توضیح باید گفت زمانی که بازدیدکنندگان وبسایت پس از مشاهده اولیه تمایل داشته باشند که دوباره به سایت سر بزنند، از آن خرید کنند یا برای استفاده از خدمات آن هزینه بپردازند، یک رابطه پایدار و مثبت بین مشتری و سایت به وجود آمده که باعث ایجاد وفاداری در مشتریان می‌شود.
مشتریان وفادار اغلب خدمات و محصولات سایت محبوب خودشان را به سایر رقبا ترجیح می‌دهند، آن را به دیگران توصیه می‌کنند و حتی در صورت بروز مشکل یا افزایش هزینه‌ها، همچنان ترجیح می‌دهند از سایتی که به آن وفادارند استفاده کنند. این وفاداری به عوامل زیادی بستگی دارد که شناخت آنها جزو مهم‌ترین نکات کسب و کار اینترنتی است. تبدیل مشتریان فعلی به مشتریان وفادار برای بقا و رشد یک وبسایت بسیار حائز اهمیت است. چون که مشتریان وفادار می‌توانند منبع مهمی برای درآمد و تبلیغات وبسایت باشند.
انواع وفاداری مشتری
وفاداری مشتریان می‌تواند اشکال مختلفی داشته باشد و بستگی به نیازها یا انتظارات مشتریان از وبسایت شما دارد. اما تشخیص انواع وفاداری به شما کمک می‌کند تا بتوانید گروه‌های بیشتری از مشتریان را با رفتارها و ترجیحات خرید به سایت خود جذب نمایید.
- وفاداری مشتریان رضایتمند
این گروه از مشتریان یکی از بهترین و در عین حال بی‌ثبات ترین مدل‌های وفاداری را نسبت به خدمات و بخش‌های سایت شما دارند. آنها با رضایت و علاقه کامل از سایت شما استفاده می‌کنند و برای خدمات و محصولات‌تان هزینه می‌پردازند. اما این وفاداری تنها تا زمانی ادامه دارد که گزینه بهتری پیدا نکرده باشند. برای حفظ وفاداری این مشتریان بهتر است به صورت مداوم با آنها تعامل داشته باشید تا نیازها و انتظارات جدیدشان را تا حد امکان اعمال کنید.
- وفاداری مشتریان قیمت محور
بسیاری از مشتریان وجود دارند که به خاطر وجود قیمت‌های رقابتی از خدمات یا محصولات یک سایت استفاده می‌کنند. این گروه حتی حاضرند کیفیت را فدای قیمت کنند. به همین دلیل پایین نگه داشتن نرخ قیمت‌ها در فروش و ارائه محصولات و خدمات، کلیدی‌ترین نکته در حفظ و ایجاد وفاداری مشتریان این گروه است.
- وفاداری مشتریان فرصت طلب
یکی دیگر از انواع وفاداری مشتریان، وفاداری فرصت‌طلبانه است. در این مدل مشتریان به وبسایت شما وفادارند چون نیازهای آنان را به مطلوب‌ترین شکل برطرف می‌کنید. این مشتریان ممکن است تنها به دلیل اینکه اطلاعات کارت اعتباری یا آدرس‌هایشان در وبسایت شما ذخیره شده یا به سریع‌ترین شکل می‌توانند محصولات موردنظرشان را سفارش دهند، به شما وفادار باشند. سرعت و سهولت برای جذب این مشتریان اصلی‌ترین ویژگی است. به همین خاطر تنها با انجام اقدامات کوچکی در بهبود تجربه کاربری، سرعت سایت و … می‌توان باعث حفظ وفاداری مشتریان این گروه شد.
- وفاداری مشتریان پاداش محور
این نوع مشتری به جای برند یا سایت، به تخفیف‌ها، امتیازات یا جوایزی که به آنها ارائه می‌دهید وفادار هستند. آنها برای این به شما وفادارند چون می‌توانند محصولات یا خدماتی را با تخفیف ویژه یا رایگان دریافت کنند. به همین خاطر فراهم کردن پاداش و مزایای ویژه در سایت برای جذب این مشتریان و افزایش وفاداری آنها حائز اهمیت است.
- وفاداری مشتریان فعال
مشتریان وفادار فعال، بزرگترین و ارزشمندترین دارایی هر سایت به حساب می‌آیند. زیرا آنها از صمیم قلب به محصولات، خدمات و برند شما علاقه مند هستند. این مشتریان به طور مرتب به سایت شما سر می‌زنند، از آن خرید می‌کنند و آن را به دیگران معرفی می‌کنند. توجه ویژه به این دسته از مشتریان و حفظ رضایتمندی آنان، مهم‌ترین نکته در حفظ وفاداری آنها می‌باشد.
- وفاداری مشتریان منفعل
مشتریان منفعل به سایت شما وفادار هستند زیرا زمان یا علاقه کافی برای جستجوی گزینه‌های بهتر را ندارند. آنها ممکن است از طراحی سایت و خدمات آن زیاد راضی نباشند، اما در عین حال چون منفعل هستند تلاشی برای پیدا کردن گزینه‌های جدید انجام نمی‌دهند. برای حفظ وفاداری این مشتریان لازم نیست کار خاصی در سایت خود انجام دهید، زیرا در هر صورت به شما وفادار خواهند ماند!
عوامل موثر بر وفاداری مشتری در طراحی سایت
طراحی سایت اختصاصی یا افزایش هدایا و مزایای سایت؟ عوامل موثر بر وفاداری مشتری در طراحی سایت شامل چه مواردی می‌شود؟
شناخت مشتریان
شناخت دقیق مشتریان در طراحی سایت نقش بسیار مهمی در ایجاد و افزایش وفاداری آنان دارد. زمانی که شما بدانید بازدیدکنندگان سایت از چه گروه سنی، جنسیتی و فرهنگی هستند یا چه علایق و انتظاراتی دارند، می‌توانید تجربه کاربری مطلوب‌تری خلق کرده و محتوا و پیشنهادات را بر اساس سابقه خرید یا بازدیدهای قبلی آنان شخصی سازی کنید. این کار به مشتریان احساس ارزشمند بودن القا کرده و احتمال بازگشت و خرید مجدد آنها را افزایش می‌دهد.
بازخورد گرفتن از مشتری
یکی از عوامل موثر در حفظ مشتریان و وفاداری بیشتر، توجه به نظرات و انتقادات آن‌هاست. این رویکرد مشتری محور باعث می‌شود وبسایت شما تا حد امکان مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان طراحی شود. در نتیجه علاوه بر ایجاد حس رضایت و ارزشمندی در کاربران، عملکرد و اثربخشی وبسایت نیز افزایش یافته و تمایل افراد را برای وفاداری به شما افزایش می‌دهد.
ایجاد راه ارتباطی با مشتری
زمانی که می‌خواهید با یک فرد جدید آشنا شوید، ترجیح می‌دهید تنها او صحبت کند و شما نظاره‌گر باشید یا یک تعامل دو طرفه و موثر داشته باشید؟ ایجاد راه‌های ارتباطی موثر با مشتری در طراحی وبسایت، مثل این است که مخاطب هم اجازه صحبت داشته باشد. این کانال‌های ارتباطی می‌تواند شامل چت آنلاین، فرم اطلاعات تماس، تالار گفتگو، بخش پرسش و پاسخ و … باشد. این تعامل دو سویه و پیگیری مشتریان نه تنها باعث شناخت بهتر و دقیق‌تر شما از کاربران می‌شود، بلکه به مشتریان حس ارزشمندی داده در نهایت منجر به ایجاد وفاداری عمیق‌تر و تمایل بیشتر به بازگشت و معرفی برند شما به دیگران می‌شود.
راهکارهای افزایش وفاداری مشتری
پس از آشنایی با تمام نکات بالا، بهتر است بدانیم افزایش رضایت و وفاداری مشتری به چه چیزی ارتباط دارد؟
بهبود تجربه کاربری
اولین و مهم‌ترین قدم در تبدیل مشتری‌ها به مشتریان وفادار، ایجاد یک تجربه کاربری بی‌نقص است. این یعنی مشتریان بتوانند به راحتی در سایت شما اطلاعات مورد نیاز خود را پیدا کنند. منوهای پیچیده، صفحات درهم و برهم و ساختار نامنظم، باعث سردرگمی و ترک سایت می‌شود. همچنین سرعت بارگذاری بالا در بهبود تجربه کاربران از سایت نقشی کلیدی دارد. زیرا کمتر کسی در یک سایت کند منتظر می‌ماند. بهینه‌سازی تصاویر، استفاده از سیستم مدیریت محتوای مناسب و میزبانی قوی، از عوامل کلیدی در افزایش سرعت بارگذاری هستند. طراحی واکنش‌گرا و قابلیت جستجوی قوی نیز از عوامل موثر در بهبود تجربه کاربران و افزایش وفاداری آنان هستند.
محتوای جذاب و موثر
مشتریان باید اطلاعات کافی در مورد محصولات و خدمات شما داشته باشند تا بتوانند برای خرید تصمیم بگیرند. نمایش نظرات سایر کاربران و مشتریان، به ایجاد اعتماد و افزایش نرخ تبدیل کمک می‌کند. استفاده از مقالات آموزشی و پاسخ به سوالات متداول مشتریان نیز می‌تواند ترافیک سایت شما را افزایش داده و شما را به عنوان یک منبع معتبر در حوزه فعالیت خود معرفی کند.
ایجاد حس اعتماد و امنیت
امنیت وبسایت و حفظ حریم خصوصی مشتریان، نقش حیاتی در ایجاد حس اعتماد و افزایش وفاداری آنان دارد. نمایش نشان‌های اعتماد از سازمان‌های معتبر و سیاست‌گذاری حفظ حریم خصوصیبه مشتریان اطمینان می‌دهد که وبسایت شما قابل اعتماد است. همچنین استفاده از گواهینامه SSL، اطلاعات رد و بدل شده بین مشتری و وبسایت را رمزگذاری کرده و از هک شدن آن جلوگیری می‌کند.
ایجاد باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان اغلب مزایایی مانند تخفیف‌های ویژه، دسترسی زودهنگام به محصولات جدید، امتیازات خرید و جوایز وفاداری را ارائه می‌دهد که انگیزه مشتریان را برای بازگشت و خرید مجدد افزایش می‌دهد. علاوه بر این، باشگاه مشتریان از طریق ایجاد فضایی برای ارتباط مشتریان با یکدیگر و با خود برند، احساس تعلق و صمیمیت را تقویت کرده و در نتیجه، احتمال وفاداری و تبلیغات دهان به دهان مثبت را بیشتر می‌کند.
تخفیف دادن و اختصاص‌دادن امتیاز
کسب امتیاز با هر خرید، ثبت نام، معرفی دوستان و یا حتی نوشتن نظرات به مشتریان این امکان را می‌دهد که در آینده از این امتیازات برای دریافت تخفیف، هدایا یا خدمات ویژه بهره‌مند شوند. این امر نه تنها ارزش پیشنهادی وبسایت را افزایش داده، بلکه باعث ایجاد حس وابستگی در مشتریان می‌شود و احتمال بازگشت آنها برای خریدهای بعدی را به طور چشمگیری بالا می‌برد. تخفیف‌ها نیز به مشتریان حس ارزشمندی داده و انگیزه خرید مجدد را در آنها تقویت می‌کنند.
استفاده از نرم‌افزار CRM
استفاده از ابزارهای CRM مثل استفاده از پنل اس ام اسی، می‌توان محتوا و پیشنهادات خاصی برای هر بازدیدکننده ارائه داد. این شخصی‌سازی نه تنها تعامل را افزایش می‌دهد، بلکه نرخ تبدیل را نیز بهبود می‌دهد.
شریک شدن با برندهای مرتبط
همکاری با برندهای مرتبط در طراحی سایت می‌تواند از طرق مختلف به ایجاد وفاداری در آنها منجر شود. برای مثال، برگزاری وبینار مشترک یا ارائه تخفیف‌های انحصاری از طریق برندهای همکار، می‌تواند انگیزه ماندگاری و بازگشت کاربران را بیشتر کند.
کلام پایانی
طراحی وبسایت یک سرمایه‌گذاری بلندمدت است که می‌تواند به جذب، حفظ و تبدیل مشتریان به مشتریان وفادار کمک کند. اگر شما هم به فکر طراحی و راه‌اندازی یک سایت برای کسب و کارتان هستید که وفاداری و بازگشت مشتریان و کاربران را افزایش دهد، می‌توانید برای سفارش و مشاوره با وب پردازان در ارتباط باشید!
